Tim
Deze tekst is automatisch vertaald door Google Translate. Bekijk origineel
We huurden via GoBoony een VW Transporter campervan, Eric, van James van Campbell Highland Hire (CHH) in Inverness voor 7 dagen. Nadat we onze eigen auto bij CHH hadden achtergelaten, vertrokken we om de NC500 in de richting van de klok af te leggen. Het ophalen en overhandigen verliep prima, de briefing was goed en alles leek in orde. Op dag 4 - een zondag - midden in de woestijn ten noorden van Wick, in de stromende regen, begaf de VW het echter. Kort gezegd (want de lange versie is niet prettig): na uren wachten werden we opgehaald en met een transportwagen naar onze camping in Wick gebracht. Omdat alles gesloten was, stelde een monteur maandag vast dat de dynamo kapot was. Omdat die niet lokaal verkrijgbaar was, moest de VW terug naar Inverness worden vervoerd voor reparatie, ergens op dinsdag. Zonder vervangend vervoer, met de mogelijkheid om meer dan drie dagen te verliezen, het vooruitzicht van een 'ritje met de transportwagen' en het risico dat we de NC500 niet konden voltooien, moesten we zelf een oplossing vinden om de reis te redden. Lokale bewoners vertelden ons over een treinverbinding van Wick naar Inverness, dus kochten we maandagmiddag kaartjes om terug naar onze auto te gaan. Wederom 4,5 uur naar Inverness, waar we om 20:30 aankwamen. Daar ontmoetten we James, haalden onze auto op en reden terug naar Wick, waar we om middernacht aankwamen. De volgende dag brachten we al onze spullen van de bestelwagen naar de auto en boekten we hotels voor de terugreis om de NC500 af te maken. We moesten al ons eten weggooien en de resterende campingplaatsen waren niet-restitueerbaar. We verloren tijd en geld door deze pech met de auto. Toen we om een soort compensatie vroegen, reageerde GoBoony direct begripvol en vergoedde zonder aarzeling 4 dagen als gebaar van goede wil. CHH James toonde echter geen enkel begrip voor onze situatie. James vond het terugbetalen van de treinkaartjes van Wick naar Inverness een 'gunst' en geen verantwoordelijkheid/verplichting om ons terug te brengen naar onze auto en vertrekpunt... ons probleem was dat zijn VW het begaf! Volgens de contractvoorwaarden moest de VW met een volle brandstoftank worden teruggebracht. Omdat de tank voor 3/4 vol was na het tanken, was het onmogelijk om een lege tank bij te vullen! Hij erkende dat punt in ieder geval en bracht ons er niets voor in rekening. Gezien wat er was gebeurd, bood hij ons 50% korting op een toekomstige huurauto aan als enige 'gebaar van goede wil'. (Net als bij vliegticketvouchers, die door de meeste gedupeerde passagiers toch nooit worden gebruikt, waardoor luchtvaartmaatschappijen geld besparen!). Wanneer je een 'once in a lifetime' roadtrip maakt, die je waarschijnlijk niet meer zult maken, en je midden in de nowhere pech krijgt (geen reden om hetzelfde bedrijf te gebruiken!), dan is dat geen reis die je nog eens wilt maken. We hebben tijd en geld verloren, dus we zijn niet onder de indruk van het gebrek aan begrip en empathie van James CHH. Hij is niet erg tolerant ten opzichte van verantwoordelijkheid, verplichting en goede wil. Blijkbaar moeten we CHH dankbaar zijn voor de kosten die hij achter de schermen heeft gemaakt om de VW te bergen vanwege een geschil met zijn pechhulpverzekering. Het enige geluk bij een ongeluk was dat we de NC500 niet tegen de klok in reden, zoals de meesten doen. Gestrand raken in het westen, op een eenbaansweg, volledig verlaten en uren verwijderd van alles, zou verschrikkelijk zijn geweest. Ons advies aan huurders: zorg dat u de verantwoordelijkheid van CHH bij pech volledig duidelijk hebt VOORDAT u Inverness verlaat, en download 'WhatThreeWords'. Pech onderweg, midden in de nowhere, is op veel plekken langs de NC500 onmogelijk te lokaliseren. Die drie woorden zijn dan echt een redder in nood! Het is mogelijk een goed bedrijf, maar vanwege de houding die ze toonden toen er iets misging, kunnen we Campbell Highland Hire niet aanbevelen. Klantenservice houdt in dat je de verantwoordelijkheid neemt voor het probleem wanneer er iets misgaat, en een klein gebaar was al voldoende geweest om de kosten van wat we verloren hebben te compenseren. Jammer dat James dit ideaal niet onderschrijft, anders hadden we dit niet hoeven schrijven.
Reactie van James
We are genuinely sorry that an unexpected alternator failure disrupted Tim and Lisa's NC500 holiday. However, we are disappointed by the suggestion that Campbell Highland Hire showed little empathy or failed to take responsibility, and feel it is important that prospective customers are able to see the other side of what occurred.
The campervan broke down on Sunday 5 July. Breakdown recovery was immediately arranged and Tim and Lisa requested to be taken with the vehicle to their booked campsite in Wick, where they stayed in the campervan on both Sunday and Monday nights.
On Monday, I contacted garages in Wick and arranged for a mechanic to attend the campervan at the campsite. He diagnosed an alternator failure which unfortunately could not be repaired locally within the remaining hire period.
Tim and Lisa decided to return to Inverness by train on Monday evening. I collected them on arrival and we sat down together to discuss the situation and what I could do to compensate them for the disruption.
The campervan was due to be returned before 11am on Wednesday, meaning Monday and Tuesday were the two full remaining hire days. Nevertheless, I refunded THREE days of my hire income, reimbursed their £56 train fares in full and absorbed the cost of refuelling the recovered campervan rather than expecting them to return it full as would normally be required (and could not be expected under the circumstances).
In addition, I offered Tim and Lisa a 50% discount on a future campervan holiday as a goodwill gesture. They declined, explaining that this was a one-off bucket-list trip and they did not expect to return to the Highlands. I completely understood and respected that decision.
It is therefore particularly disappointing to subsequently read that I regarded paying their train fares as a "favour", showed no empathy and that "it only took a gesture" to recognise their loss.
There WAS a gesture. In addition to paying their train fares and absorbing the fuel cost, I refunded an additional day's hire beyond the two full days remaining and offered 50% off another holiday. Tim and Lisa were entitled to consider the future discount of no value to them, but it is not accurate to suggest that no goodwill was offered.
The review also states that "Goboony were immediately empathetic & refunded 4 days as a gesture without hesitation." For clarity, Goboony did not refund four days of campervan hire. I had already refunded £305.57 from my share of the rental for three days. Goboony subsequently refunded £127.43 from its own service fee, calculated using four days. Goboony confirmed in writing that the combined refund for unused rental days was £433, which exceeded the £401 Tim and Lisa had initially calculated as the minimum they were seeking.
Their subsequent correspondence then sought additional compensation towards hotels, meals, fuel, unused campsite bookings, food and lost holiday time. I declined to make a further cash payment and invited them to use Goboony's formal dispute procedure if they believed the booking terms entitled them to additional compensation.
I fully accept that a refund cannot give someone back lost holiday time. Vehicles can unfortunately suffer unexpected mechanical failures, and I have apologised repeatedly for the disruption this caused.
What matters is how we respond when something goes wrong. In this case I arranged a mechanic, reimbursed the train fares, refunded three days' hire despite only two full hire days remaining, absorbed the refuelling cost and offered a further 50% future-hire discount.
Prospective customers can decide for themselves whether that represents a lack of empathy or an unwillingness to take responsibility. At Campbell Highland hire we do our level best to ensure customer satisfaction and if things go wrong we do everything we can within reason to compensate customers.